社会工作者，即遵循助人自助的价值理念，运用专业方法帮助机构和他人发挥自身潜能，协调社会关系、解决和预防社会问题，以促进社会公正为职业的专业工作者。

 

    而“专业”这个词，在江苏省苏州市社会福利院的社工身上，体现得尤为纯粹。总是戏称自己为“老人家”的福利院副院长张陆对此十分自豪。“一说起来社工的事儿又要没完没了了。”旁人屡次这样笑他，他也不生气，而社工做出了成绩，他则必定讲出来，让旁人竖起大拇指。

 

    早在20世纪90年代，苏州市福利院的负责人通过出国考察就接触到了社会工作理念，也逐渐意识到了社会工作的重要性。到2002年，该院在全国养老机构中首家引入社会工作机制，招聘了两名苏州大学社会工作专业的本科毕业生。2002-2007年间，“社会工作者的确有用”的事实使得院里又招聘了两名大学生，社工与院民的比例大致达到1∶150。工作基本参照香港的做法，并积累了一些自己的经验。2007-2010年间，该院的社会工作从实务走向了科研，又招聘进第三批两名社工，从此，福利院的工作赶上了养老、儿童、志愿者等社会事业发展的大潮，也建立起自己的督导体系。“我们的专业社工就体现在不从事院内任何事务性工作，只做社工服务。”张陆说。

 

    高文钑就是张陆说的第一批专职社工，他整洁清瘦，面容白皙，既年轻又开朗，说话声音温和，语速也不快。1998年，高中毕业的高文钑考进苏州大学的社会工作专业。当时，他并不清楚要学什么、做什么。“听说‘社会工作’就以为就业面很广。”结果越学心里越慌，怕毕业没着落，就杂七杂八考了不少证。“没想到，毕业的时候，有一家单位点名要这个专业的学生，我就来了。”

 

    “第一年参加工作，院里知道社工有用，但不知道怎么用才好。”高文钑也曾跟在护理员后面打扫卫生，端茶倒水，甚至清扫太平间。“老人们看见我，一是觉得这么个小孩子来这干活很奇怪，二是充满了交流的欲望。一来二去，我反而掌握了老人们的第一手资料，为日后工作带来很多便利。”“后来我们自己也主动收拾了一下太平间，不能让本来就伤心的家属觉得太平间寒酸，不然他们心里会更难受的。”插话的人叫祝恺，比高文钑小一些，是第二批招进来的社工，一样文质彬彬、年轻活力、细致诚恳。对于他们来说，没有比为他人着想再理所应当的事了。

 

    就外人来说，理解这份工作的价值并不容易；而就同事来说，认可他们工作的理念也需要过程。护理员和医生最初都不能理解，也没有和社工交流的愿望。那么，唯一能打破僵局的办法就是做出成绩。

 

    “打个比方，有人掉进水里，我们不是拉他出来打针吃药，而是指导他游上岸并告诉他如何避免再次落水。”祝恺解释说：“有些问题，有的人不愿意讲，有的人没意识到，社会工作者都要帮他们找出来、解决掉。”福利院里有个老伯，总爱用拐杖捅床板，说是嫌隔壁睡觉呼噜声大，换了室友，又嫌对方其他方面不好，一次一次地找麻烦，甚至与家人也闹别扭。原来，他之前在工作和家庭中一直处于核心地位，如今年纪大了，内心十分失落又无处发泄。社工与他沟通过后，又在老人集体活动时安排他做了组长，所有的问题便迎刃而解。“有位老太刚来时不肯吃饭，医生就只能给她开健胃消食片，我们与她沟通后，她立即就好了。”解决这样的小问题，就像是给人生上些润滑剂。几年来，许多托养在院里的老人过年过节都不肯回家。儿女不懂的、老人自己说不出口的，社工们都懂。

 

    苏州市社会福利院的老人平均寿命超过85岁。尽管如此，高文钑和祝恺说起老人们依然唏嘘：“周末还好好地说着话，周日就去世了。我们周一到单位只看见一张空床，难受得很。但是，所谓‘人走茶不凉’，丧事办完后，家属又回来送锦旗，这才体现了对我们工作的真正肯定。”张陆很感慨。

 

    “机构养老和居家养老有本质的不同。”院长孙惠忠说，“但我们可以把居家养老的氛围引入机构养老，这样才能让老人找到归属感。”张陆将其总结为“你的地盘你做主”。“以前的福利院要求单纯齐整、干净，但有的老人在患老年痴呆症的前期，其症状就是喜欢搜集东西，还有的老人喜欢摊开物品，一位老太把喝完牛奶的袋子都要叠好收起来。护工如果全部清理掉，就可能引发老人的心理问题。”高文钑说：“只要在自己的空间范围内，不影响环境和健康，我们尊重老人自己的喜好和生活习惯。尽量让他们把这里当成家。”在苏州市新的社会福利总院明年建成之前，院内一直床位紧缺，这意味着护工和社工都要付出加倍的辛劳。

 

    社会工作者其实对于个人的专业素养、知识面和性格要求都比较高。起码会记录专业的社工日志，以便留存档案用于日后的案例分析、继续治疗和工作交接；监督护理行为，有责任感，维护弱势群体的各种权利；粗略了解各方面知识，因为你也不知道即将遇到的服务对象的经历和喜好；有服务意识并掌握沟通技巧，耐心、宽容是社会工作者的基本素养。