近期，上海映绿公益事业发展中心特邀美国资深社会工作者高小帆女士开办《社工人身安全与职业倦怠》专题讲座。福利院组织专职社会工作者2人前往参加，笔者有幸参与其中，现将讲座上有关专业耗竭的所学、所思与大家分享。
一、社会工作专业耗竭的产生
在社会工作发展较成熟的国家和地区，社会的变迁或结构转型的情势下，社会工作者在承担传播、宣传、专业服务等具体工作的过程中感受到了越来越多的压力，这种压力不仅来自身心的疲惫和在服务过程中可能受到的伤害，更来自专业知识和理念的耗竭。虽然，我国大陆地区的专业社会工作建设起步较晚，但随着城市化进程推进、社会结构的转型，以及政府的全力推动，社会工作自党的十六届六中全会提出要建设规模宏大的社会工作人才队伍以来，已取得较快发展，并逐步被社会认可，社会工作者队伍也日益壮大。可以预见，在不久的将来，社会工作专业耗竭现象随着社会工作专业建设的发展也将随之产生。
从福利院的实践来看，社会工作经过10多年的专业建设，在机构老年社会工作及孤残儿童社会工作方面已积累了丰富的实践经验，并取得了一定的成绩。但是，随着社会福利思想的发展和社会服务理念的进步，社会服务技术的发展，社会需求的提升，福利院社会工作在如何深入发展上也存在着一定的瓶颈，一线社工自身承担的压力若任凭积累而不进行干预，也势必会影响到日常工作的开展。首先，我们需要对社会工作专业耗竭的定义、表现及对策进行进一步的澄清。
二、社会工作专业耗竭的定义、表现及对策
1、社会工作专业耗竭的定义。社会工作专业耗竭是指社会工作者在接触社会工作理论的时候，几乎所有的着眼点都在服务对象的身上，在这个过程中社会工作者自身极易受到忽视，短时间内，不会有大的问题显现，但当工作一定的时间，这种由于对自身的长期忽视所造成的影响就会日益显现，这就可以说是专业的耗竭。
2、社会工作专业耗竭的表现。专业耗竭出现时会对社会工作者身体、情绪、行为等方面产生影响。在身体上主要表现为：疲倦，经常觉得生病、不舒服，头痛、背痛、全身酸痛，胃口改变，睡觉习惯改变等等。在情绪上主要表现为：挫败感深、经常自我怀疑，失去动机，感觉无助、受困，对未来不抱希望、甚至有点玩世不恭，与人疏离，感觉孤独，缺乏成就感。在行为上主要表现为：逃避责任，用食物、酒精、毒品来抚慰自己，和他人隔离，将挫折发泄在他人身上，拖延工作，经常请假、迟到、早退。
3、社会工作专业耗竭的应对策略。几乎每一个长期从事一线社会工作服务的社会工作者都会有专业耗竭的感觉和表现，出现了问题并不可怕，只要积极面对，采取切实可行的方法，问题是可以得到解决的。如果不能过分的忽视更不能逃避，最后受伤的可能就是自己。我们可以从个人、专业、机构3个层面上采取一定的措施。在个人层面上：保持积极正面的生活态度；重视个人生活，按期休假；从事体能、创造、放松、舒缓的休闲运动；养成健康的饮食、运动、睡眠习惯；每天留点时间给自己，不打电脑，不接手机，从事瑜伽、冥想等心灵活动；寻求心理咨询。在专业层面上：可以改变自己的期待，与其固执于无力改变的事，不如经常检视自己和服务对象的进展与成就；设定并遵守个人界限，学会拒绝，避免责任不明而导致的负功能；与团队一起工作，避免责任过度集中；保持积极正面的生活态度。在机构层面上：应该同样尊重服务对象和助人者；创造安全、舒适的工作环境；建立完整的专业督导制度，鼓励同事相互扶持；提供合理的待遇和福利，控制工作量和时间；举办关于专业性耗竭和替代性创伤的讲座。
三、苏州市社会福利院应对社会工作专业耗竭的策略
福利院在专业社会工作建设过程中，有关领导和一线社会工作者也意识到了预防一线社会工作专业耗竭的重要性、必要性和紧迫性。为此，近年来福利院采取一系列有效的举措，取得了一定的成效，主要有以下几方面。
一是创造良好的工作环境。目前，福利院每位专职社会工作者都有自己独立的办公室，并配有电脑等现代办公设备，内部装饰也舒缓、柔和，不仅服务对象能够得到舒缓和放松，身在其中的社会工作者也能极大的释放自己、舒缓压力。
二是营造良好的工作氛围。福利院始终致力于打造以“尊重”为基础的和谐工作关系，社工与服务对象平等面对问题探索解决方案。良好的环境和工作方式也得到了服务对象的认可。另一方面，也极大地方便了社会工作者合理、有序的开展各项工作。
三是初步建立社会工作督导机制。2010年起，高小帆女士一直通过互联网等现代通信方式对福利院一线社会工作者进行远程督导。同时，福利院内逐步建立起同侪（同工）督导机制，高年资的社工督导低年资的社工。每周都会召开社工例会，各部门社工将一周工作中所遇到的困难、困惑及所取得的成绩进行分享、探讨问题，同时进行自省、释放负面情绪，以改进工作，提高效率。此外，福利院为苏州有关高校提供社会工作实习督导，在丰富一线社工督导实践经验的同时，大大增加其自我实现感，促进了督导人员的成长。
四是形成自己的工作团队。福利院现有专职社会工作者7人，均为社会工作专业本科学历，在工作中大家互相帮助，同甘共苦，共同进步。这种团队氛围的建立，有效缓解了一线社工压力，分担专业风险，以促进彼此全力以赴投入工作。
五是重视自身专业跟进。福利院领导高度重视社会工作者的继续教育和业务培养，为专职社会工作者积极争取各种学习机会。受训人员就培训内容及成果再进行全院分享，并结合院内实际，将新理念、新方法运用到工作中去。通过知识的及时更新以及实践跟进，福利院社工在工作中总能保持活力和激情，最大程度地避免专业耗竭现象的出现。
四、对进一步预防社会工作专业耗竭的思考
社会工作专业耗竭与社会工作专业发展形影相随，只有在注重专业发展的同时积极采取预防措施，才不会出现真正意义上的专业耗竭。对此，笔者对福利院社会工作专业建设中如何预防专业耗竭有如下几点思考。
一是进一步完善工作制度。（1）根据院内服务情况，进一步明确社会工作者的分工、岗位职责和考核评价标准；（2）充分发挥有关职能科室的作用，协调院内外资源，改善一线社会工作者的工作条件；（3）协调行政与业务部门、专职与非专职社工的关系，进一步提升专业认同度，提升社会工作者的自我实现感，促进其个人成长。
二是进一步健全督导机制。（1）深化同侪督导制度，进一步注重社会工作者之间的互相支持与帮助，高年资社工尤其要注重专业督导技能学习，提升督导质量；（2）加强社会工作督导人才培养，采用引进专业督导或参与先进地区或较成熟机构培训等方式，逐步培养出适合福利院要求的社会工作督导；（3）进一步巩固拓展福利院资深社工的高校实习督导和高校授课等工作，在督导和授课过程中，逐步掌握督导技术，并不断总结检讨，改进工作方法。
三是进一步强化继续教育。（1）及时掌握国家、省、市各类培训信息，适时、适地、适人参加；（2）充分利用福利院院内外资源，加强社会工作者与专业人士交流学习，取长补短；（3）鼓励社会工作者参与科研和项目开发，对取得优秀成果的给予奖励；（4）鼓励社会工作者参加学历教育，对取得更高学历或学位者给予一定的补助。
苏州市社会福利院 赵健 浦雅瑾
