2011年11月20日-2011年11月27日苏州市社会福利院考察团一行5人，对荷兰、德国两国的养老机构进行了考察、学习，并深入的了解了当地养老业的发展状况。在7天的行程中，我们重点对荷兰阿姆斯特丹的GGZ Ingeest、鹿特丹的Crabbenholf Dordrecht以及德国法兰克福的Verband养老联合集团进行了考察、学习和交流，考察期间还与荷兰卫生福利与体育部的官员举行了会晤，初步了解了荷兰目前正在实行的护理保险制度。在考察过程中考察团严格遵守外事纪律，本着勤俭节约原则，把有限的时间用在了学习和了解国外的成功养老经验上，虽然考察时间较短，但是收获很大，荷兰、德国3个不同养老机构的先进做法和宝贵经验为我市、我院养老事业的发展提供了很好的借鉴。

 

 

    在荷兰，绝大部分老年人选择在家庭或社区养老。荷兰的护理保险对在家庭和社区中进行的养老服务或老年人长期照料以及相关康复活动都可以提供补助。2007年，荷兰政府在住地养老方面（包括居家和社区）共支出１４８０亿欧元，非住地养老方面共支出５９０亿欧元，很显然这表明政府从政策层面上鼓励居家和社区养老。同时家庭和社区服务也作为一种重要的补充而同时存在。我们考察的荷兰GGZ Ingeest同样主张老人应在家庭和社区中受到照顾。在机构中有短期入住部门和长期入住的部门，患者经门诊或短期机构诊断后，可以由家庭照顾的由机构专业人员每周对患者进行指导和评估并提供相应的服务；对一些重症患者或家庭、社区无法承担服务的老年人则入住长期部门。在时间上：短期部门入住不超过８周，长期部门入住不超过６年。德国法兰克福的Verband养老集团旗下有提供机构养老的护理中心、提供社区照顾、康复、康乐等服务的日托中心以及供社区居民共享的活动中心。荷兰Crabbenholf Dordrecht的机构餐厅每周向周边困难人群提供免费餐一次，平时向周边居民特别是老人开放。优质的服务以及良好的制度支撑使得居家和社区养老成为可能。同时养老机构小型化、便利化、社区化也使得入住老人没有离开原来的生活环境，从而在心理上接受了机构养老。在德国，养老机构一般都建在社区中，周边的配套也很齐全，在某种程度上养老机构是社区配套设施的重要组成部分。

 

 

    在考察学习荷兰Crabbenholf Dordrecht的过程中，机构总裁介绍的机构用人机制很有特色。荷兰的养老机构一般都是企业法人，养老机构组成行业协会，养老行业员工组成工会，由工会与行业协会一起讨论员工的薪资标准及休假、培训等福利，最后形成统一的标准。标准一般使用1-3年，标准确定后，各机构必须执行，当然企业也可以在制定的标准下采取一定程度的弹性措施，比如可以用额外的福利来激励员工。在荷兰养老机构吸引员工的不仅是薪资水平，更多的是机构能否为员工提供职业化的工作氛围。据相关规定：机构每年必须拿出２％的利润作为员工的培训经费，员工同样可以向总裁提出自己所需要的培训，让机构在可能的情况下予以安排。总裁也可以根据员工的特点给出培训方面的建议，甚至总裁可以给员工一定的资金让员工自己决定进行哪一方面的培训。这充分尊重了员工的个性，让所有员工真正有自由发展的空间，这是吸引员工的一个重要因素。同时员工在日常服务中体现自身价值也是机构实现人力资源使用最大化的重要因素。员工安心服务企业，没有后顾之忧，工作热情高涨，工作质量自然提高。在Crabbenholf Dordrecht，目前就有员工开发了一套脑中风病人的康复系统。据介绍这个康复系统可以让中风老人住医院的时间由原来的平均１０天缩短到７天，这也进一步增强了竞争力，进一步提高了知名度，进一步激发了员工的创造力。同时机构内“人性化和个性化”的设施设备让老人们在机构中也能感受到家的温暖。在荷兰和德国的养老机构中，老人房间以单人间居多，老人的房间完全根据个人的喜好加以布置，没有统一化要求，老人可以把自己喜欢的电器和家具甚至是宠物带到机构中。这些都是人性化的重要体现。

 

 

    每个企业都想做大、做强。在德国、荷兰养老机构是靠连锁化的经营方式不断地向前发展。荷兰GGZ Ingeest共有28个经营实体，约21552个病人、676张床位、1650个工作人员。荷兰Crabbenholf Dordrecht有650位员工，1000多位固定服务对象和近350位义工，但他们最大的单一实体机构也就只有２００张床位，它们也采用连锁化经营的方式。德国Verband护理集团更是连锁化经营的典型代表，集团旗下有7个护理院，4个日间照料中心、100多个康复、康乐活动中心以及1个老年人应急救助中心，集团共有820名工作人员、200多名志愿者和927名固定入住老人，每个日间照料中心每天约90人次享受相关服务，应急救助中心为超过20000位老人提供服务。Verband集团旗下的分支机构一般都采取不同的服务方式，提供不同的服务内容。组合在一起一方面可以资源共享，另一方面也促进了相互间的交流。在连锁化经营过程中各分支机构虽然独立运营，但统一的服务标准、企业文化和评估体系保证了服务质量和企业特色。

 

 

    在荷兰和德国，依法缴纳护理保险是每个纳税人的义务。老年人需要护理照料和康复服务时可以选择在家、社区或养老机构接受服务，由护理保险公司根据评估的情况支付大部分费用，个人支付小部分或不在保险范围的服务所产生的费用，无支付能力的老人由政府支付。每个老人无论贫富与贵贱在年轻时都为社会发展做出了贡献，年老时享受养老服务是他们的权利。为老人服务的费用往往由养老机构和保险公司双方协商，机构根据服务项目和服务成本报价，保险公司根据老人情况加以审核。在荷兰有Exeptional Medical Expenses Act（EMEA）、Dutch Health Insurance Act（ZVW）和Social Support Act（WMO）三大支付系统，保障了养老服务的顺利开展。EMEA主要承担老人、残疾人、慢性病病人和精神病病人的长期照护，ZVW主要承担短期照护和医疗费用，WMO则是以上两种保险的补充。其中EMEA或称AWBZ主要承担老年的养老服务。以2008年1月为例，在荷兰使用AWBZ的失能和失智老人共有39100人，残疾人113000人，精神病人84000人，占荷兰总人口的3.6%。

 

 

    在法兰克福Verband集团每个护理院的每个护理单元都有一个电脑工作站系统，电脑系统中有每个老人的资料，以及需要服务的项目和护理计划，护理计划由护士综合评估每个老人后制定，在服务实施后由服务人员在工作站上确认。这样做，一方面服务质量得到控制，另一方面也方便了相关数据的统计。荷兰Crabbenholf Dordrecht机构开发的脑中风病人的康复操作系统，装载于苹果服务器的终端，病人或使用者可以通过苹果终端得到程序化的康复指导，同时，有困难也可以通过系统向机构专业人士寻求帮助，很多病人通过手机就能自助康复。

 

 

    考察团在与荷兰卫生福利与体育部官员的会晤中，荷方肯定了十三年来苏州市社会福利院与荷兰养老机构在养老方面的合作、交流成果，荷方一些先进的养老理念和工作方法已经运用到了苏州市社会福利院的日常工作中。荷兰卫生福利与体育部的政策专家、顾问向考察团一行介绍了荷兰的养老形势和运作模式。其中重点介绍了AWBZ保险（也可以称为护理保险或长期照护保险）在养老护理方面的应用情况，从宏观上给了我们一个客观的认识。需要特别提出的是，在13年的中荷交流中，荷兰的Jan Booij先生和他的咨询公司发挥了很大的作用，苏州市社会福利院与荷兰、德国养老机构的交流离不开他和他的团队的辛勤工作。德国法兰克福Verband养老集团对福利院考察团的访问非常热情，集团总裁全程陪同考察团考察并详细介绍集团情况及运营方式，对考察团提出的问题给予耐心、详细的解答，展现了合作、交流的最大诚意。苏州市社会福利院与Verband集团在今年5月份互相确定为友好合作机构的基础上，明年双方将互派护理专家进行技术交流，把双方机构的合作引向更深的层面。

 

    目前我市各级政府和民政部门在养老方面做了大量的工作，从家庭、社区和机构养老方面都有突破，取得了一些成绩也暴露了一些问题：

    ①各行政区域各自为政，无法兼容。例如：沧浪区的“虚拟居家养老”走不进金阊区，金阊区的“一指通”走不进沧浪区。

    ②在社区建设中可能预留了学校、卫生中心的设施、设备，但很少预留养老机构的设施，为机构养老进社区增加了阻碍。

    ③我市很多养老护理院纳入了医疗保险范围，但社区和居家养老不能享受，这不利于老人在家、在社区养老，加剧了护理院“一床难求”的现状。

    综合考虑有几方面建议：

    ①政府不要参与养老具体措施的实施，而应由社会组织、企业、机构具体实施，政府只要给出要求、目标，社会组织据此竞标，政府购买服务，社会组织和企业会发挥它的灵活性和有效性把工作做细做实，政府负责监督检查即可。

    ②在社区规划和社区建设的过程中，把养老设施和机构规划进去，同时兼顾资源共用与共享，预留社区养老服务的空间。

    ③加快护理保险制度的建立和完善，或在没建立之前通过拓宽医保的支付范围和建立行政补贴的方法让老人有能力支付养老护理的费用。

    ④新建养老院或护理院必须靠近社区，不鼓励大型养老院的建设。

 

    苏州市社会福利院作为江苏省示范性养老机构，有成熟的养老管理和技术力量，面对社会上日益增长的养老需求，输出自己的管理和技术尝试规模和连锁经营，无论是对社会还是对福利院都是有益的。但由于福利院的体制和单位的性质，很难像企业那样自主、自由经营，但却可以做一些有益的尝试，取得一些突破。福利院今年成立的苏州市养老业服务中心就是一个好的平台，福利院也以此平台与社区及其他养老机构进行了沟通和联系，但这种联系是松散的。如果福利院能尝试“一院两制”让中心向实体发展，吸纳社会力量和社会资金，以福利院养老队伍和技术为依托，主动与社区接洽，直接承接养老项目和养老工程，就可以逐步实现跨出院门办养老的目标。

 

    在这次的考察学习中我们看到的护理电脑工作系统，福利院在新建院舍和以后的运营中，可以借鉴使用，充分将局域网平台运用到日常护理、康复中。一方面有利于提升服务水平，另一方面便于质量控制和资料统计分析。再者，针对福利院失智老人和失智儿童的照护，运用GPS定位系统技术可以实现充分扩大他们的空间又兼顾人身安全的目标，为在社区中运用应急救援系统做一些尝试，为福利院把业务拓宽到院外做一些铺垫。

 

    人力资源是一个单位的软实力，也是最重要的实力，在平时的工作中我们必须明白每个人都有自己独一无二的优势和不同的发展需求。鼓励和帮助员工进行职业规划，结合员工意愿进行定向培训，将实现单位和员工“双赢”的局面，从而达到多层次、多方位的人才队伍建设要求。在今后的工作中福利院可以制定培训目标和项目让员工自主参与，员工也可以根据自身情况和需要向单位提出培训要求，实现“自上而下”和“自下而上”的结合，使单位和员工共同发展。

 

    为期7天的学习考察时间虽然短，但学习成果显著。我们一定会把学习到的先进的养老体系、工作方法和科学技术与单位同事充分交流，结合工作实际加以运用，为福利院的养老事业，为苏州市的养老服务业进一步发展做出自己的贡献！

    最后我代表考察团全体成员感谢苏州市民政局和苏州市外事办公室对此次出访的大力支持和帮助。

 

苏州市社会福利院 孙惠忠