苏州市社会福利院以孙惠忠院长为团长的考察团一行5人, 11月20日至11月27日对荷兰、德国两地的养老机构进行了考察、学习,并深入了解当地养老行业的发展状况。 在为期7天的考察中,重点对荷兰阿姆斯特丹的GGZ Ingeest、鹿特丹的Crabbenholf Dordrecht以及德国法兰克福Verband养老联合集团进行了考察、学习和交流,并拜见了荷兰卫生福利与体育部的官员,初步了解了荷兰的护理保险制度。虽然考察时间较短,但是收获很大,两国3个机构的先进做法和经验为我院养老事业的发展提供了很好的借鉴,给我们留下了深刻的印象,下面我就分5点与大家做一下分享。
一、完善的保险机制和社会福利系统是养老服务顺利实施的物质基础
在荷兰和德国,缴纳护理保险是每个纳税人的义务,同时每个老人在需要时使用护理保险也是他们所享有的权利。老年人需要护理照料和康复服务时可以选择在家、社区或养老机构接受服务。由护理保险公司根据评估的情况支付大部分费用,个人支付小部分或不在保险范围的服务所产生的费用,无支付能力老人的由政府支付。每个老人无论贫富与贵贱在年轻时都为社会发展做出了贡献,年老时享受养老服务是他们的权利。为老人服务的费用往往由养老机构和保险公司双方协商,机构根据服务项目和服务成本报价,保险公司根据老人情况加以审核。在荷兰有三大支付系统,保障了养老服务的顺利开展,它们是:Exeptional Medical Expenses Act(EMEA)、Dutch Health Insurance Act(ZVW)和Social Support Act(WMO)。EMEA主要承担老人、残疾人、慢性病病人和精神病病人的长期照护,ZVW主要承担短期照护和医疗费用,WMO是以上两种保险的补充。其中EMEA或称AWBZ主要承担老年的养老服务。以2008年1月为例,在荷兰使用AWBZ的失能和失智老人有39100人,残疾人113000人,精神病人84000人,占荷兰总人口的3.6%。
二、机构连锁化是养老服务质量持续优化的可靠保证,也是规模化经营的必由之路
每个企业都想做大、做强。在德国、荷兰养老企业是靠连锁化经营的方式不断壮大自己的产业,而不是通过扩大某一养老实体的规模来达到壮大企业的目的的。荷兰GGZ Ingeest共有28个经营实体,约21552个病人、676张床位、1650个工作人员。由于行业的特殊性,他们有特定的工作流程、工作方法及评估系统。荷兰Crabbenholf Dordrecht有650位员工,1000多位固定服务对象和近350位义工,但他们最大的单一实体机构也就只有200张床位,它们也采用连锁化经营的方式。德国Verband护理集团更是典型代表,集团旗下有7个护理院,4个日间照料中心、100多个康复、康乐活动中心,一个老年人应急救助中心,集团共有820名工作人员、200多名志愿者和927名固定入住老人,每个日间照料中心每天约90多人次享受相关服务,应急救助中心为超过20000位老人提供服务。Verband集团旗下的机构采取不同的服务方式,提供不同的服务内容。组合在一起一方面可以资源共享,另一方面也促进了相互间的交流。在连锁化经营过程中各分支机构虽然独立运营但都有统一的服务标准。企业文化和评估体系来保证服务质量和企业特色。
三、“人性化”、“个性化”理念让员工安心服务、老人愿意入住是做好养老的前提条件
在考察学习Crabbenholf Dordrecht的过程中,机构总裁介绍的机构用人机制很有特色。荷兰养老机构一般都是企业法人,养老企业组成行业协会,养老行业员工组成工会,工会与行业协会分别代表劳方和资方。由两方一起讨论员工的薪资标准及休假和培训等福利,最后形成统一的标准。标准一般使用1-3年,标准确定后各企业必须执行,当然企业也拥有在标准下一定程度的弹性措施,可以用额外的福利来激励员工。所以一个企业吸引员工的不仅是员工的薪资水平,更多的是企业能否为员工职业化的工作氛围。据相关规定:企业2%的利润必须用在员工培训上,员工可以向总裁提出自己需要的培训,总裁也可以根据员工的特点给出培训方面的建议,甚至总裁可以给员工一定的资金让员工自己决定进行哪一方面的培训。
充分尊重员工的个性和人性化的特点,让所有员工有自由发展的空间,这是企业吸引员工的一个重要方面。同时企业的理念、企业文化和核心价值观被认同,员工在服务中体现自我价值也是一个企业人力资源实现最大化的重要因素。员工安心服务企业,工作热情高涨,进而提高工作质量。Crabbenholf Dordrecht的企业理念就是“陌生人都能找到自己的路”,核心价值观是“什么是对你最有意义的”,企业文化是“五点评价”,它的企业理念能让员工和住在机构内的老人都不感到陌生,能很快融入集体中,员工觉得很有安全感,在工作中就自然能尽情开创自己的事业,同时企业允许员工失败、允许员工犯错。员工一旦犯错后会由360°评估系统(也就是所有的企业员工)来评估所犯错误的性质和大小。面对客人的投诉时,由第三方组织来评判在具体的投诉中是员工的问题还是客人的问题。企业不会直接批评员工,它的核心价值观鼓励员工根据自身特色创造性工作。所以在Crabbenholf Dordrecht目前就有员工开发了一套脑中风病人的康复系统并载入苹果品牌产品中,全世界需要的人都可以使用,据介绍这个康复系统可以让中风老人住医院的时间由原来的10天缩短到7天,进一步增强了企业的竞争力,进一步提高了企业的知名度,进一步激发了员工的创造力。它的“五点评价”的企业文化让企业各级管理人员和员工能客观、公平的处理一些管理和日常事务,从而做出了企业特色。同时机构内“人性化和个性化”的设施设备让老人们在机构中也能感受到家的温暖。
在荷兰和德国的养老机构中,老人房间以单人间居多,老人的房间完全根据个人的喜好加以布置,没有统一化要求,老人可以把自己喜欢的电器和家具甚至是宠物带到机构中。在荷兰机构中老人使用的辅助工具如轮椅是根据每个老人的自身特点订制的,当然这和荷兰护理保险的支持是分不开的。另外,在法兰克福Verband集团的护理中心专门设有伊斯兰教和基督教的祷告场所,这一细节充分尊重了入住老人的宗教信仰和宗教自由,也是人性化的一个重要体现。
四、养老社会化、机构社区化和家庭化是荷兰养老业成功的经验
荷兰的GGZ Ingeest主要对有精神异常的人群提供服务,以失智老人为例,他们同样主张在家庭和社区中照顾。机构中有短期入住部门和长期入住的部门,患者经门诊或短期机构诊断后,可以由家庭照顾的由机构专业人员每周对病人指导和评估并提供服务,同时在社区有患病家属的心理支持中心,让家属交流和感情互动,提供心理支持消除不良情绪;对一些重症或家庭、社区无法承担服务的老年人则入住长期部门,短期部门入住不超过8周,长期部门入住不超过6年。GGZ Ingeest的每个单独的入住部门一般是25张床位,Crabbenholf Dordrecht的单个分支机构也不超过200张床,德国Verband集团7个护理中心的床位都不超过120张。在德国,政府甚至规定单个养老机构总床位不允许超过120张。他们的养老机构一般都建在社区中,周边的配套也很齐全,在某种程度上养老机构是社区配套设施的重要组成部分。
德国法兰克福Verband养老集团旗下有7个护理中心,4个日托中心,一百多个康复、康乐和社区活动中心。护理中心的设施、设备,周边居民可以使用。日托中心提供社区照顾、康复、康乐等服务,活动中心则由居民共享。荷兰Crabbenholf Dordrecht的机构餐厅每周向周边困难人群提供免费餐一次,平时向周边居民特别是老人开放,机构的康复中心甚至为周边居民提供专门的方便通道,机构也设立有日托中心,提供日托照顾。所以有好的制度支持以及良好服务的提供使得居家和社区养老成为可能。同时养老机构小型化、便利化、社区化也使得入住老人没有离开原来的生活环境,从而从心理上接受机构养老。
在荷兰,老年人在家庭和社区中养老占大多数。荷兰的护理保险对在家庭和社区中进行的养老服务和长期照料以及康复活动可以进行支付。在2007年荷兰政府在住地养老方面(包括居家和社区)共支付1480亿欧元,非住地为590亿欧元,政府和社会从政策层面上鼓励居家和社区养老。同时提供家庭和社区服务也是一个重 要的补充。
五、现代科技在养老服务中的广泛使用使得养老信息化、智能化的道路越走越宽
在法兰克福Verband集团每个护理院的每个护理单元都有一个电脑工作站系统,电脑系统中有每个老人的资料,以及需要服务的项目和护理计划,护理计划由护士综合评估每个老人后制定,计划很详细,有具体服务实施的时间表,服务实施后由服务人员在工作站上确认,一方面服务质量得到控制,另一方面也方便了相关数据的统计,为管理者的管理控制提供了有益的数据。Verband集团的一个救助中心也是现代技术在养老业使用的体现,救助中心主要服务于居家的老人,目前约有2万多老人接受服务,中心有中心控制室,控制室24小时有人值班,每个接受服务的老人都有一个手表式终端带在身上,老年人发生摔倒、迷路等情况后,系统会自动报警至救助中心,此外老人如果有特殊需要或服务也可以联系中心,在中心系统中有向老人提供服务的资料以及以往服务的记录,家属和家庭医生的联系方式等。接受服务所产生的费用也是由护理保险支付,在德国每人支付的护理保险费用为每月18欧元。
为期7天的学习考察时间虽然短,但学习成果显著,不虚此行,同时本次考察学习得到了苏州市民政局和苏州市外事办公室的大力支持和帮助,考察团将把学习到的养老体系、工作方法和先进技术结合工作实际加以运用,为福利院的养老事业,为苏州的养老服务业添砖加瓦!
苏州市社会福利院 仲伟爱