11月初，在单位组织下，我有幸至杭州市第二社会福利院参观学习，此次学习时间虽短，但是所获颇丰，杭州二福院“长寿而活得精彩”的服务承诺、优美的院内环境、温馨的居室布局、高效的人员配比及独具特色的VIS视觉识别系统让我耳目一新，苏杭同属长三角地区的历史名城，他山之石可以攻玉，杭州的许多经验值得我们探讨借鉴。

一、基本情况

杭州市第二社会福利院座落于杭州江干区机场路三里亭，于1991年开业，该院占地面积10568平方米，总建筑面积18951平方米，绿化率35%。现院内设五科一室，分别为总务科、财务科、社工科、护理一科、护理二科、办公室，院舍一号楼设双人间、三人间70余间，二号楼九层设单人间、双人间、特护房、套房共130余间，该院设有老人自理区、介助区、介护区（特护区），共可接纳老人450人。

二、主要特色

1、VIS视觉识别系统

该院于2006年率先引进VIS视觉识别系统，是以机构标志，标准字体、标准色彩为核心展开的完整、系统视觉的传达体系，将机构的办院理念，文化特质，行为规范等抽象概念转换为具体符号。识别系统基本元素由标准标志、标准中英文字体、标准色彩等构成，它们是整个机构对外传达信息，诉求公众形象的核心。标志以“二”、“F”和“圆”为元素构成，其中“二”和“F”相结合的创意手法，使标志增添了生动性。其中“二”表示了福利院在市福利机构所属的数字，“F”是“福”的首写字母，并且形似“扶杖”，体现了该机构的行业属性,“圆”表示社会，寓意老人在社会的大家庭中得到关爱。标志充分考虑老年群体视觉需求，以绿色为标准色，代表生命、健康、宁静、安祥、永恒等含义，表达老年人老人所为、老有所乐的心态；同时增加橙、黄二色作为补充，表示老年人积极向上、追求和谐健康的精神，以及寓意老人在社会大家庭中得到的关爱。

视觉识别系统的引入使得该院院内色调丰富，由于推行色彩规范，院内的各类指示标记、墙面、门窗、地面及桌椅等都赋予了相应的色调，整体氛围也因此变得灵动而富有生气。

2、人性化的居室设施

（1）业务接待处为开敞式设计，类似于护理站，导向性明确。

（2）主楼为九层建筑，分设单人间、双人间、特护房、套房，兼顾了各阶层老年人的养老需求。

（3）主楼全部房间都是朝南房，双人房床位费800元/床，单人房1200元/床，套房1600元/床，设内采光通透，设施完备。

（4）双人间内设日式双向移门，低身隔离，满足了隐私和护理的双重需要。

（5）大开间特护房针对个案分别进行不同的护理，室内设大窗，窗沿与床面大体相平，阳光直射入室，卧床老人视野开阔。

（6）楼梯分色设计，通过分色标识便利老人们辨识和记忆。

（7）公共活动区域桌椅呈弧形设计，圆弧线条造型彻底排除尖锐棱角的威胁。

3、高效的人员配比

该院人员编制数为50名，现在编23名，另有77名编外合同制职工。

一线护理人员70名，负责院内400名老人的生活护理，据了解，护理人员主要为外来务工人员，该院包食宿，每人每月收取90元管理费，护理班长从编外人员中择优任用。

后勤共有14人，院内设有洗衣房，被服都由自己洗涤。食堂工作人员9名，负责保障服务对象及工作人员共计500余人的伙食供应。除自理老人是自己至售菜窗口买菜外，其余都由食堂按各部门人数分装餐盒。

4、服务外包

（1）医疗外包。该院医疗服务采用外包形式，于2006年起与当地医疗机构合作，由医疗机构在院内设医疗服务点，为院内老人提供医疗服务，据悉，该医疗机构具备医保资质，老人可使用医保卡。

（2）保洁外包。该院外环境与室内公共区域保洁采用外包形式，据了解，保洁公司在该院派驻保洁人员10人左右。

三、收获与感想

1、视觉识别有助于提升机构品牌

杭州市第二社会福利院VI设计中针对其是一个社会公益性养老事业，结合现代设计观念和机构管理理念的整体性运作，刻画出机构独特的品牌，突出和谐公益性、人性关怀的特质，以标准化、序列化、统一化的手法，使社会产生认同感，从而达到提升机构整体形象的品牌价值，通过视觉形象策划，为生活在院内的老年人及为其服务的工作人员营造一个优美、和谐、宁静、有序的视觉文化环境，营造一个共同认知的大家庭院，增强归属感和对美、对善的趋向心理。

2、编外人员录用渠道的拓宽有助于解决用工难题

由于养老服务工作苦脏累，待遇偏低，人员招聘非常困难，一线护理人员紧缺已成为困扰养老机构的普遍难题，经济发达地区的本地失业人员一般都不愿意从事一线护理工作，若是能够引入外来务工人员势必能够在一定程度上缓解用工压力，当然，由于用工体制的不同其可行性需要结合具体情况进一步论证。

 3、兼顾各阶层老人的人性化养老需求

杭州二福院设单人间、双人间、特护房、套房，据了解，各类房的入住率都非常高，单人房内设一室一卫一阳台，室内空间不大但非常温馨，特护房采用大开间，方便照顾与交流也相对节约了人力资源，目前我院要求包房和住双人房的老人也比较多，在以后的发展方向中可适当考虑兼顾各阶层老年人的养老需求。

                                                                沈   洁