2012年11月27日至12月4日，由苏州市民政局陈燕颜副局长带队，市社会福利院等有关单位参加的苏州市民政局（市社会福利院）代表团一行6人赴荷兰、德国就养老、残障人士照料等社会服务情况进行考察交流。期间访问了荷兰弗里斯兰省Talant集团和德国法兰克福Verband协会及下属多家子机构，和Talant集团、Verband协会负责人进行了交流座谈，从两机构的组织运行、服务开展、人力资源管理等方面入手，代表团全面考察了两国养老及残障人士照料等社会服务和社会福利事业。现将此次考察的有关情况报告如下：

      一、荷兰、德国养老、残障人士照料等社会服务的基本情况

      1、荷兰Talant集团、德国法兰克福Verband协会的基本情况。荷兰Talant集团总部位于荷兰弗里斯兰省省会城市海伦芬，系Alliade公司旗下最大的子公司，Talant集团业务范围主要针对智障人士，涵盖智障人士的老年照料、问题儿童照料、智障人士康复以及就业服务等。下设400个服务点、服务对象4000人，有2800名正式员工。2011年Talant集团的营业额为2.07亿欧元。德国法兰克福Verband协会旗下有7个护理院，4个日间照料中心、100多个康复、康乐活动中心，一个德国最大的老年人紧急呼叫中心，集团共有800多名工作人员、200多名志愿者和近千名固定入住老人。两机构特点为：一是具有独立的民间非营利组织法人资质（NGO）。荷兰Talant集团、德国Verband协会均为非政府非企业组织，即NGO，均在董事会领导下运行。在符合政府相关规定下，机构自行决定聘用员工。机构的房屋、土地等资产为机构所有，政府对其服务收入免征税，机构年度资金结余只能用于机构和事业发展，而不能用作董事会成员和其他个人分配。二是资金来源均为福利保障制度支持和政府拨付。两机构资金来源一部分为服务对象的医疗保险费用，另外也有政府相关机构（福利基金会）支持，社会、个人捐赠资金量不多。每年根据医生及保险公司提供的资料，根据服务对象的人数和服务项目由政府进行资金审批，并委托保险公司支付。政府用不定期检查、抽查的方式，对机构服务环境、运营情况、服务质量、满意程度进行严格监管，监管情况登报向社会公示。

      2、机构人员配备、员工培训等人力资源管理情况。从考察情况看，两机构的工作人员配比都非常高。例如Talant儿童日间照料中心(Children Day Care Center),共接收57名儿童，其中机构内接收40名，17名在外面学校随班就读，轻微缺陷的孩子每4人配1名工作人员，缺陷程度重的每4名孩子配备2名工作人员；在青年残障人员24小时照料点，9名服务对象配备6名工作人员；在医疗中心，200名服务对象配备200名全职工作人员，100名兼职工作人员。法兰克福Verband协会旗下康复中心接收25名病人（车祸等意外伤害人员），共配备40名工作人员，其中32名为看护，8名为医师及后勤人员；Verband旗下Julie-Roger-Hans老年护理院，117名老人配备118名工作人员。

      一是注重个人素质和专业资质。荷兰Talant集团注重精细分工，人员从属于120种不同岗位。直接服务智障人士的叫辅导员，上面一级为队长，一名队长领导20-30名辅导员。Talant集团强调员工素质是首位。其对员工要求第一是具备专业资质，辅导员需学过4年护理知识，有家庭护理资质（证书）；队长需具备一定的医疗知识，学过人力资源管理；第二要具有耐心、善于倾听服务对象需求的品质；第三是诚实守信，具有团队精神。个人工作时间根据服务对象需求调整，善始善终，善于合作。德国Verband协会要求所有看护及勤杂人员都必须有相应证书，工作人员中尽管受过大学教育的只占20%左右，但发达的职业教育体系，保障员工在职业学校接受过3-4年的专业护理、康复培训，岗位针对性、适应性比较强。二是注重培训和员工能力提升。该机构鼓励员工不断学习知识，在培训上强调实务和个性化需求，让员工主动学。该机构专门开发了一个学习网站，员工有自己的ID，员工可在网站上找到所需的知识并可与其他人分享经验，学习形式更加灵活。在网站上输入关键词就可以很方便的找到服务对象的类型、症状，辅导员需如何做、需要什么工具等，还可以找到各类专业文章和短片介绍。网站共有160个不同课题可供学习，其中的基本课题所有员工都可以学，一部分比较复杂的课题则限定学时，由队长评估后分配给有需求并具备能力的员工学习。该机构90%的员工都报名参加了网站学习。三是注重沟通和员工福利待遇。受西方劳工保护法律保护，两个机构与员工保持密切沟通，并积极改善员工工作环境和条件。据了解，荷兰、德国两机构一线服务人员的工资薪酬在同等职业教育学历人群中略高，属中等。员工比较珍惜和满意自己的工作。荷兰Talant集团在去年的员工满意度调查中显示，大部分员工与上级沟通较理想，对公司满意。但也有部分员工对环境、工作时间、提升机会等方面提出更高要求。

      3、小型化、人本化、专业化的养老和残障人士社会服务。一是服务机构小型化。我们在荷兰德国考察的近10个机构，都是小型化、分散化、社区化的：老人护理院、残障人士家庭式照料点都设置在社区中，以小单元护理为主，康复中心接收病人数不超过30位，一个康复农场只为8名智障人员服务，德国Verband集团旗下护理中心的床位都不超过120张。荷德同行告诉我们，他们在上世纪70-80年代也曾建过大型机构，后来发现人们更加需要能够融入社区的小型化机构，它可以为服务对象提供更为专业化的、个性化、精细化的服务。二是服务环境人本化。Julie-Roger-Hans老年护理院的主基调是怀旧，其环境都是根据入住老人年轻时代及喜爱而布置的：老照片、老家具，老用品，让老人在熟悉和喜爱的环境中生活，帮助老人恢复记忆和功能。老人不喜欢的现代物品，哪怕是工作人员使用的电脑，都被藏在过道墙壁内，使用时方取出，以免影响老人的心理和情绪。在Verband旗下的康复中心，老人、残障人士居住的房间除了公寓提供的基本家具床、橱柜外，卧室可以根据喜爱自己布置：有的房间摆满盆栽，有的墙上贴满照片，尽显个性特点。三是康复服务专业化。残障人员服务、康复以专业理念来指导，设施设备尤为专业：如吃饭的护腕等都是工作人员根据个案设计制作的，勺子也为手部功能障碍的人员进行专门定制。为了方便坐轮椅者使用，餐厅、会议室尽可以腾出空间，诸多细节体现科学性、专业性。四是社会价值体验化。Talant旗下的机构为残障人员开发了多种岗位，开辟农场让其从事养殖、种植、伐木等活动，开展绘画、手工劳作，设置面向社会的销售门店，鼓励残障人士将制作的手工艺品进行销售，让残障人士最大限度地获得尊严、融入社会，体现自我价值。

      4、健全完善的福利和医疗保险支撑体系。荷兰的医疗机构分为普通医疗与特殊医疗，Talant集团的总公司Alliade属特殊医疗机构，服务对象的费用由保险公司根据服务对象需要严格评估后从医疗保险支付，一是政府福利预算庞大。荷兰仅医疗保险一项一年需支出640亿欧元，由于老龄化加剧及先进设备的使用，费用逐年上升，国家12%的GDP都用于此项开支。二是个人按收入比例缴纳保险。荷兰国民按收入比例缴纳医疗保险，普通人缴纳比例为总收入的7%，每月约110欧元。特殊医疗从政府税收收入保障，国家从个人缴纳税收部分提取7%用于特殊医疗保障。三是服务实行先评估后保障。荷、德两国十分注重根据服务对象的需求来提供服务，入机构的人员必须先评估，有服务需求的方能入住，避免服务资源的浪费。评估批准后，即由保险机构支付费用。德国法兰克福Verband协会服务对象费用1/3由医疗保险支付，2/3由国家福利基金（从国家税收中提取）支出，Verband协会旗下康复中心接收病人需提出申请，经批准方能接收，另有一类病人是国家福利基金直接安排其接收，协会旗下老年人紧急呼叫中心的呼叫器也需要由保险机构评估审核同意后方能安装，费用全额由国家保险支付。

      受金融危机的影响，荷兰政府也计划在福利政策上进行调整，以减轻政府负担。同时希望让服务对象的亲属也承担部分费用，并提倡尽量减少机构集中治疗和照料。

      此次考察，时间虽短，但也使我们对荷、德两国的养老及残障人士照料等有关社会服务情况有了一定的认识和了解。尽管国情不同、体制机制不同，我国的福利保险制度尚未真正有效建立，但此次考察仍开阔了视野、更新了理念，给我们许多思考和启示：

      1、以人为本的服务理念是做好养老和残障人士社会服务的基本前提。俗话说“理念比黄金更重要”，随着社会的发展，人们的个性化需求越来越具象，在福利机构的选址规划、装修设计、环境布置、康复器材的开发中，我们要避免只从“便于管理”一方思维，要深入分析服务对象的生理、心理需求，少一点统一性，多一点个性化，真真切切将“以人为本”、“寓管理于服务”的理念融入日常管理和服务之中，把“家”的理念融合在机构建设的方方面面，把福利机构、老年公寓打造成服务对象的温馨家园。建议从规划入手，积极争取将居家养老服务用房（杭州经验：每百户20平方米）逐步纳入社区公益用房范畴，与社区办公活动用房（每百户40平方米）同规划、同落实。

      2、专业化的员工队伍建设是养老和残障人士社会服务发展的重要支撑。机构要发展，人才是基础也是支撑。一要将员工队伍提升作为机构发展的生命予以重视，树立员工和机构共成长的可持续发展理念；二要增强培训的针对性和实效性。要跳出上课、讲座的圈圈，以更实用、更新颖、更有针对性的方式加强培训，既注重员工基本知识的培训，更注重员工的个性化学习需求，变被动学习为主动学习；三要注重分层分类培训。为一部分有更高学习愿望的员工提供更多的培训机会。要切实加强对员工的社会工作理念和技巧的培训。与此同时，我们也积极呼吁教育部门开设或加强护理学科的职业教育，为苏州的养老、助残等福利事业的发展集聚更多的应用型、实用性人才，切实改变目前苏州养老、服务人员队伍良莠不齐、人才紧缺的困境。

      3、专业方法介入和信息化等科技手段的运用是养老和残障社会服务的创新推力。现代养老离不开高科技手段的运用，荷兰Talant集团与开发商合作研发的提醒手表就是其中一例，该手表可远程控制，子女通过因特网就可以为远方记忆衰退的父母设定提醒事项，吃饭、浇花、服药等都被制作成形象贴心的提醒图片，为老年人关上一份特别的关爱。实践证明，该产品市场潜力巨大。德国Verband协会旗下老年人紧急呼叫中心则研发了表型、项链型、腰带型、挂墙式等各种呼叫器（类似于上海“安康通”），通过GPS为25000个使用终端的老年人提供急救服务，每天接听老年人各类紧急呼叫2000个，后台直接和老人的私人医生、医护机构对接。对呼吸有问题的老人提供专用感应器、对精神有障碍的老人配有偷跑感应器。高科技产品和手段的运用使更多的老年人实现居家养老。目前我市市民人口老龄化、老年人口高龄化、高龄老人空巢化情况日益严重，按照苏州“十二五末”“9064”的养老规划，全市90%的老人将选择居家养老，这种提醒手表、呼叫器的研发使用可以进一步提升居家养老质量，满足老年人居家养老的服务需求。

      4、福利保险制度、政府购买服务机制的加快建立，是养老和残障社会服务组织提供专业化服务的根本保障。荷德两国将老年人照料、残障人士照料、问题儿童照料、康复、老年人紧急呼叫、日托等全部纳入国家医疗保险和福利保障体系，严格的需求评估也避免了社会资源的浪费，保障了各类需求对象得到充分照料。政府则通过制定标准、购买服务、加大监管、税收减免等形式为非营利机构开展专业服务提供了资金保障。机构的民间化、法人化运作，保证其人性化、专业化服务方向，也助推了福利事业精细化、以人为本的发展，从而保障了服务对象自身利益和尊严的最大化。学习借鉴荷德经验，我们一方面要积极呼吁建立和完善医疗保险制度，另一方面，要结合全市“政社互动”试点，各级民政部门加快职能转变，带头转移职能、带头向社会组织购买服务，积极培育和扶持民办养老机构、居家养老服务中心建设。市福利院要充分发挥“养老服务指导中心”“机构社工指导中心”两个社会组织项目化支持、民间化运作、专业化发展、社会化服务的功能，当前要协助民政部门制定评估细则、建立评估体系，在全市养老和残障人士照料等社会服务中积极作为。