近日，由民政部主办的“全国民政标准化能力建设培训班”在福州举办，我院作为民政部标准化建设试点单位之一派出标准化建设骨干参加，结合此次培训收获，就相关理论基础进行再巩固，并对我院标准化建设谈几点思考，力争在养老服务标准建设领域取得新突破。
标准化是现代民政的重要组成部分，是维护民政对象权益、提升民政管理与服务效能、加快民政事业发展的重要手段与技术支撑。养老服务领域作为民政工作的重要组成部分，其服务范围、服务能力、服务质量的要求都要有相应的标准，才能更好地体现人文精神、保护服务对象合法权益，达到提高生活和生命质量及提高社会交往效率的预期目标。近年来随着民政标准化建设如火如荼的开展，养老服务领域各项新标准不断推出。
一、标准与标准化
标准是指为在一定的范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规范性文件，其内涵包括：1）共同使用和重复使用；2）制定标准的目的是获得最佳秩序；3）制定标准的原则是协商一致；4）制定标准需要有一定的规范化程序，并且最终要由公认机构批准发布。
按标准级别划分，可分为国际标准、国家标准、行业标准、地方标准、企业标准。按标准约束力划分，可分为强制性标准(GB)、推荐性标准(GB/T)、指导性技术文件(GB/Z)。按标准类别划分，可分为基础标准、方法标准、产品标准、管理标准、服务标准。
标准化是指为了在一定范围内获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。简言之，即制定标准的过程。
二、服务与服务标准化
养老就其本质而言是一种“服务”，因此养老领域的标准化归根结底是服务的标准化。国际标准化组织（ISO）率先从标准的角度对“服务”进行了定义，即“供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果，结果通常是无形的。”（ISO/IEC Guide：76）其目的在于满足顾客的需要，其条件是必须与顾客接触，其内容是供方的一种活动。由此可见服务产生于人、机器或设备与顾客之间互动关系的有机联系，并由此形成一定的活动过程。
1994年，WTO/GATS《服务贸易总协定》提出要通过制定服务质量标准，对各行业服务提供者进行资格认证。这一要求使得服务标准成为影响服务贸易的重要因素；第17届国际标准化组织消费者政策委员会(ISO/COPOLCO)年会提出“服务——对国际标准化的一个挑战”；1996年“世界标准日”提出了“呼唤服务标准”的主题。
我国政府、社会各界高度重视服务业标准化的推进，“十二五”规划纲要中明确提出“建立健全服务业标准体系”；“十二五”服务业发展规划中提出将标准化作为“三大支撑”体系之首；中央经济工作会议、两会等都对服务业标准化提出具体要求。
三、服务标准化对于养老事业的重要作用
1、为提高基本公共服务均等化程度提供新抓手
以正由北京大学研究起草的《老年人能力评估标准》为例，首先在宏观管理方面，科学的评估标准将有利于准确高效地掌握老年工作的相关信息，实现养老服务的标准化和科学化管理。其次，在权益保障上，对于老年人能力等级的准确划分将有利于及时、恰当、有针对性地对老年人实施保障和开展服务。第三，在促进社会和谐方面，分层次的保障与服务将更有利于老年人生活质量的提高，实现健康老龄化的社会目标，也为各级政府制定老年社会保障政策提供依据。
2、为政府监管提供重要依据
以正在审定中的国家标准《机构养老服务基本规范》为例，标准规定了机构养老服务的基本要求、设施与设备要求、人员要求、管理要求、服务要求、服务的评价与改进，适用于各类养老服务机构的运行和管理。这将是全国养老机构运行中常规工作中必须执行的标准，运用最频繁的标准。政府对于养老机构的监管变得有据可循，将进一步推动整个机构养老行业的健康发展。
四、对于我院标准化试点的思考
1、强化“专业学习”
专业人才队伍是一切工作的基础，标准化亦是严谨科学的过程，因此在单位内部务必加强标准化理念推广与民政标准知识普及，尤其注重标准化建设专业人才队伍的培养，用专业知识武装标准化队伍，以科学的方法推进标准化进程，明确标准与政策、法规之间的差别，将专业工作做专业。
2、提倡“立足本土”
服务标准化尽管是个新领域，但它与其他标准化建设一样，不提倡标新立异，也不提倡随意打破常规。我院无论在参与国家标准还是地方标准起草、审定过程中，都应立足本土或本地实际，尊重已有的现状和需求，做到实事求是，科学的看待遇到的问题，要发现其共同的物性和本质，加以提炼，避免任何形式的冒进。
3、用好“拿来主义”
与大陆相比，发达国家与地区服务标准化进程起步早，相对较先进，如欧盟在国际服务业标准化工作中已处于全球主导地位。我院可充分利用十余年海外交流合作基础，将重心向服务标准化方向倾斜，借鉴欧盟管理质量标准模型（EQM）、国际健康照护质量协会标准（ISQua）、香港优质院舍服务质素标准（SQS）等成熟经验，避免走弯路，减少不必要的重复劳动。
孙惠忠
